达州移动践行“信息惠民”政策 用心推广宽带服务

达州网消息 近年来,中国移动通信集团有限公司达州分公司为践行“信息惠民”政策,广泛推广移动宽带的优质服务和“优惠”政策,在安装及服务等方面又推出一系列新的措施。下面我们从三个实际场景感受移动宽带的魅力。

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场景一:华蜀北路自办厅

1、用户如果要办理宽带需要哪些流程?安装之后遇到问题如何处理?

答:如果用户需要办理移动宽带,可由本人携身份证件到达州本地移动营业厅告知需要安装宽带的地址即可办理。在营业厅前台完成开户手续后,通过后台系统流转工单至对应装维人员手中,快1小时内即可完成装机。用户在使用宽带过程中,如遇到任何问题,可到宽带受理点申报故障,也可直接拨打5910086故障专线,还可以直接找区域内维护人员处理。

2、移动宽带在提速降费方面有哪些举措?

答:我公司始终践行“信息惠民”政策,通过“手机用移动、宽带免费用、电视免费看”让用户真正得到实惠。为响应提速降费号召,近期我公司全面推出“全家消费168,送移动宽带,手机流量不限量”和“一人消费108,送三条宽带,手机流量不限量”以及“装移动宽带,享五免回馈(五免包括手机免费拿、流量免费用、座机免费打、宽带免费升、半年免费送)”等优惠活动,在我公司各个营业厅均可办理。

3、移动公司在推广宽带服务方面有哪些举措?

答:为了让更多用户更好的体验到我公司宽带的优质服务和“优惠”政策,当前我公司推出“移动宽带”代言人招募活动,为移动宽带代言,可抢华为P10手机。只要是已经在使用移动宽带的用户,可在“达州移动”微信公众号设立报名通道,在线报名。用户扫描二维码关注“达州移动”微信公众号后,回复活动关键字“代言”,自动弹出窗口进入报名页面(也可在各渠道网点进行登记报名)。即可参与本小区代言人选拔活动,并有机会获得华为P10手机一部。

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场景二、装维现场(南外奥运未来城,1栋A单元26楼)

现场的整理:楼道分光器的更换,箱子内部的走线整改规范,弱电井里的其他线订好。

徐俊淞介绍装维标准化流程: 5个1。即一双鞋套,一块抹布,一张垫布,一个垃圾袋,一张回执单。

场景三:综调中心

1、背景介绍:

答:我公司家宽业务通过六年从无到有,从有到优的发展,目前已实现了超过90%的城区小区、的乡镇、近50%的农村村级的家庭宽带覆盖能力,有超过1100个移动网点为达州移动用户提供就近宽带电视业务便捷办理服务。为提供更专业的服务,达州移动搭建了智能综合调度中心,组建了300余人的智能家庭工程师和维护工程师的支撑团队,全心全意为用户提供专业服务,保障移动家庭宽带电视用户的良好服务感知。

2、综合调度中心职能

答:除了直接跟客户接触和服务的数字家庭智能服务工程师外,为提供更更优质的家宽服务,我公司投资建设智能综合调度中心,它相当于整个家宽装机及故障维护的指挥中心,由32位专业支撑人员组成,负责全市家庭电视客户的安装、投诉问题处理的调度、支撑、质检、跟踪和闭环管理工作,并通过智能综合调度大屏进行实时展现、监测运行质量,实现数字家庭业务的“一点支撑,全程响应”,为全市一线维护工作保驾护航,确保提速。

排:移动魔百盒电视业务的监测;

第二排:主动运维系统的综合展示,包括体验地图、体验看板、用户体验报表和内容源体验报表;

第三排:宽带电视安装、投诉和日常维护监控、SQM系统、端到端性能系统。

3、 开通、投诉受理途径

答:业务办理渠道有营业厅、10086线上、四川移动掌厅预约安装;投诉受理渠道有营业厅、数字家庭智能服务工程师、10086、5910086。

4、什么是主动运维能力?

答:为提升客户对移动宽带的使用感知,17年我公司致力家宽精品网建设,打造达州移动家宽口碑,提出两个“先于计划”即先于用户发现问题,先于投诉解决问题,变原有的被动接受投诉处理为主动发现问题处理问题,打造精细服务体系。公司搭建了针对互联网和电视的“质量主动感知”系统。通过上网延时、初始缓冲延时、平均卡顿数等11个维度形成严格的VMOS值打分,从上网、视频体验等主动感知客户的网络体验状况,先于客户投诉前安排智能服务工程师进行测试、调测、优化,开展宽带电视主动客户关怀服务,提升我市家宽质量和客户满意度。7月,我们已关怀和处理质差用户220户,问题解决率和解决用户满意度均达到。

5、 下一步发展计划?

答:覆盖能力补强方面:拟在2017年将新增投资1个亿,加强城镇小区厚覆盖,补强农村广覆盖能力,助力政府扶贫,勇担社会责任。

服务提质方面:开展智能家庭工程师认证上岗,进一步打造标准化、专业化的服务团队;优化“智能综合调度中心”,以客户中心,强化装维全过程的时效性和网络质量管控;扩大“质量主动感知”系统优势,持续做好两个“先于计划”,强化客户关怀行动;开展网络提质竞赛,排查网络隐患、优化网络质量;启动“我为移动宽带代言”活动,邀请客户体验,用事实说话。